D言葉〜相手を不快にさせる言葉づかいとは?

でも……
だって……
どうせ…… 

こうした言葉は「D言葉」と言われ、相手を不快にさせる言葉づかいとされています。
ちなみに、最初の文字をローマ字に置き換えると、全てDから始まるため「D言葉」というわけです。

これらの言葉は、その後には決まって否定的な言葉が続きます。そして、会話を否定的な方向に引っ張っていってしまいます。

例えばこんな感じです…… 

「私はアイドルのAさんが一番好きだなぁ」
でも、Aさんって踊りが下手よね」
「……」 

「今度みんなでランチしない?」
どうせ、みんな集まらないんじゃない」
「……」 

本人は何気なく使っているのかも知れませんが、こうして話を否定されると相手は面白くありません。何度も繰り返されると、気まずい雰囲気にもなってしまうでしょう。 

こうした言葉が口癖になっている人は注意が必要です。 「D言葉」は、相手を不快にさせるだけでなく、否定や言い訳ばかりしていて素直じゃない人という印象を相手に与えてしまいます。
やがて、誰からも相手にされなくなってしまうかもしれません……。 

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D言葉とは

あらためて、D言葉とは次のようなものです。 

「でも」「だって」「どうせ」「だけど」「だったら」「ですから」…… 

例えば、「でも」は否定の言葉であり、「それは違うよね?」という反抗的な態度を示しているような印象を相手に与えます。

「だって」は責任転嫁の言葉であり、素直じゃなく言い訳をしているかのようです。

「どうせ」はいじけているかのようですし、「ですから」は「そんなこともわからないの?」という上から目線を相手に感じさせてしまう言葉です。

このように、「D言葉」は相手に不快な印象を与える可能性のある言葉づかいなのです。

顧客対応ではD言葉でなくS言葉

特にクレーム対応において「D言葉」はご法度です。相手の怒りに火をつけてしまう可能性が非常に高いからです。

ちなみに、顧客対応においては、D言葉ではなくS言葉を使うことが推奨されています。 

「S言葉」とは、「承知しました」や「失礼しました」「すみません」などのように頭文字が「S」の言葉のことです。 「S言葉」は、相手への同意のニュアンスを含んでいるため、反発を受けにくいのです。

例えば、次のような顧客対応の現場でD言葉と S言葉を使ったら、それぞれ相手にどんな印象を与えるでしょうか?

D言葉による応答

まず、D言葉で顧客対応すると次のようになります。

「注文したコーヒーまだですか?」

でも、先に注文されたお客様が優先なので」
「だって、まだ他の注文が終わってないので」

質問に対してこのように対応されたら、きっと誰もが一瞬「ん?」と思ってしまいますね。

S言葉による応答

一方、同じ場面でS言葉を使って対応するとどうでしょうか。

「注文したコーヒーまだですか?」

すいません。先に注文されたお客様が優先なので」
「失礼しました。まだ他の注文が終わってないので」

同じことを言っているのに、だいぶ印象が違うのがわかるでしょうか?

D言葉は相手の言葉を否定する印象を与えますが、S言葉はひとまず相手の言葉を受け止めて同意しています。

こうしたちょっとした言葉づかいを変えるだけで、相手への印象は大きく変わるのです。 「D言葉」を使わずに「S言葉」を使うようにする……
これは普段のちょっとした会話のテクニックとしてとても有効です。

相手に対する尊重を示そう

しかし、「D言葉」を頻繁に使う人は、そもそも相手を尊重する気持ちが足りないのかも知れません。 小手先のテクニックだけで相手を動かそうとしても、うまくはいかないものです。 気持ちは相手に伝わってしまいます。 

相手を尊重し、心を込めて「S言葉」を使うようにしていきましょう。 そうすれば、相手に不快な思いをさせることも無く、コミュニケーションは格段に円滑になるでしょう。

まとめ

D言葉は相手の言葉を否定し、不快にさせる言葉づかい。使い方に気をつけよう。

「でも」「だって」「どうせ」「だけど」「だったら」「ですから」……

口癖になっている人は要注意!!

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